«Gestire bene un ristorante è fra le professioni più complicate del mondo. Considerare il proprio locale come un’azienda e modificare in quest’ottica la prospettiva con cui si lavora e si prende ogni singola decisione, rappresenta il cambio di passo ideale per mettere in atto le giuste strategie di sviluppo e di crescita. In un’ottica di questo tipo, “amministrare bene” la propria presenza sulle piattaforme di recensioni online è una delle azioni più importanti da intraprendere», racconta Salvatore Viola, co-founder e Ceo di RepUP.
«Noi gestiamo le risposte alle recensioni che i nostri clienti ricevono su TripAdvisor, Google e TheFork, ma contemporaneamente, grazie alla nostra tecnologia, siamo in grado di analizzare ogni locale che abbia una presenza su internet, studiandone le performance sulle varie piattaforme e facendo un incrocio intelligente dei risultati per ottenere un valore unico», spiega Andrea Orchesi co-founder e Presidente dell’azienda.
Lo studio di RepUP
Nell’ottica di ottenere un quadro sempre più chiaro della situazione attuale del mercato, RepUP ha analizzato i profili pubblici di 175.184 esercizi di somministrazione (ristoranti, bar, gelaterie e pizzerie) confrontando e incrociando il rating che ognuno di loro ha sulle varie piattaforme di recensioni in cui è presente, ottenendo così un punteggio medio per ogni locale della lista.
È importante precisare che il rating di un locale deriva dalle recensioni dei clienti e rappresenta quindi un dato oggettivo sullo stato delle cose. In base a questa ricerca, tutti gli esercizi sono stati suddivisi in cinque categorie, ognuna delle quali corrispondente a un valore che va da uno a cinque stelle.
Scopriamo così che in Italia, i locali con una stella e quindi con una situazione disastrosa della propria reputazione online, fortunatamente, sono solo lo 0,17% del totale, ma quelli con un punteggio di due stelle sono il 6,05% (parliamo di oltre 10.500 locali considerati scadenti dai propri clienti).
Il dato più interessante riguarda però la fascia dei tre stelle che vuol dire “nella media”, ma attenzione: non è considerato un valore positivo sulle piattaforme di recensioni. In questa fascia si assesta il 79,80% dei locali. Si tratta di una situazione che merita una profonda riflessione perché è come dire che per i clienti, la maggior parte dei locali italiani raggiunge solo la “sufficienza”, cosa che sappiamo benissimo non può essere vera. Questi dati sono in larga parte l’effetto di una cattiva gestione della reputazione online. Recensioni negative senza risposta, con repliche che arrivano troppo tardi o con un tono errato e polemico che indispongono i clienti e bloccano il ristorante nel limbo delle tre stelle. Il vero salto di qualità si evidenzia quando si entra a far parte dei locali con un rating di 4 stelle. Nel campione analizzato da RepUP circa il 12% dei locali è considerato “buono” dai clienti, mentre solo il 2% ottiene il punteggio massimo di 5 stelle.
Cosa raccontano questi dati
«Questi dati ci dicono che il 14% dei locali italiani (quattro e cinque stelle) sta facendo un ottimo lavoro di gestione della reputazione online o perlomeno, a fronte di un ottimo servizio fornito ai clienti, ha intrapreso qualche azione per stimolare gli ospiti a lasciare una recensione. A volte, in fondo, basta solo chiedere con gentilezza. Tutto ciò si traduce immancabilmente in un aumento del fatturato perché, piaccia o no, una buona reputazione stimola le scelte dei potenziali clienti. Ma questi dati ci dicono anche l’86% di un campione di oltre 175mila esercizi analizzati potrebbe migliorare di molto la propria immagine online e quindi anche i propri affari. È proprio per questo che è nata RepUP». Spiega Salvatore Viola.
«Secondo uno studio condotto da Small Business Trend, – racconta Andrea Orchesi – una stella in più nel proprio rating si traduce in un aumento del business misurabile tra il 5% e il 9%. Se consideriamo che il passaggio da tre a quattro stelle per un locale vuol dire anche passare da “sufficiente” a “buono” il guadagno conseguente, non solo a livello di immagine, ma anche di coperti e incassi può fare una differenza enorme. A tale proposito, lo stesso studio indica anche che i clienti sono disposti a spendere mediamente il 31% in più nei locali che hanno ottime recensioni».
Elaborazione dati RepUP su un campione di 175.184 locali di somministrazione in Italia.
Qualche consiglio
Nell’attività quotidiana di RepUP, la gestione delle recensioni su TripAdvisor, Google o TheFork sono l’elemento fondamentale del lavoro, ma spesso i problemi da risolvere arrivano ancora prima delle recensioni negative. Un profilo compilato male, con il giorno di chiusura che risulta diverso sulle varie piattaforme, fa perdere clienti. Non indicare la presenza di piatti vegetariani, può far perdere una comitiva intera che sceglie un altro locale perché nel gruppo una persona non mangia carne. Non indicare il fatto di accettare la carta di credito può scoraggiare chi non vuole pagare in contanti e così via. Si tratta di aspetti di un profilo che vengono spesso trascurati e che rappresentano un problema che si presenta prima ancora della gestione di un commento negativo. Tra le attività di RepUP c’è anche quella di “sistemare” e uniformare i profili del cliente, in modo da partire sempre con il piede giusto.