Un trend sotto gli occhi di tutti è quello che vede l’e-commerce sempre più protagonista delle abitudini di acquisto degli italiani. In particolare, nel 2019 il settore cha avuto la crescita più sostenuta è quello della spesa online, che segna un +39% a fronte del +15% dell’e-commerce nel suo complesso. La spesa online, pur rimanendo un mercato dal valore relativamente basso – 646 milioni di euro, contro gli oltre 30 miliardi dell’intero e-commerce – ha registrato quindi una crescita importante. A rivelarlo sono i dati dell’Osservatorio e-commerce B2C Netcomm del Politecnico di Milano che sottolinea anche come a oggi ad avere la possibilità di fare la spesa online sono il 68% degli italiani, un dato di anno in anno sempre più alto. Per scattare una fotografia del fenomeno, Altroconsumo ha voluto condurre un’indagine – pubblicata su Altroconsumo Inchieste di gennaio 2020 – sulle diverse catene di supermercati e canali e-commerce, da Esselunga a Coop, passando per i due servizi di Amazon (Prime Now e Pantry) e Glovo. Sono stati effettuati 33 ordini in quattro grandi città – Roma, Milano, Napoli e Bari – e due cittadine di provincia, Borgaro Torinese (Torino) e Legnaro (Padova), ed è stata stilata una classifica in cui i servizi vengono valutati con un punteggio da una a cinque stelle. Gli indicatori presi in esame sono stati: l’assortimento dei prodotti (risultato spesso troppo ristretto), la consegna (sia in termini di celerità che di rispetto del giorno e della fascia oraria indicati), le indicazioni al momento della consegna (ovvero se i surgelati vengono subito indicati e se vengono evitate le contaminazioni tra alimenti e detersivi, ad esempio), costi e modalità per il servizio di recesso ed infine l’ecosostenibilità dei packaging.
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I risultati dell’indagine di Altroconsumo vedono in testa alla classifica Conad, a punteggio pieno per assortimento, consegna, costo del reso e la scelta del packaging (utilizza sacchetti biocompostabili), e Amazon Prime Now, impeccabile per quanto riguarda il servizio del reso. Agli ultimi posti spiccano i nomi di Glovo, poco apprezzato per quanto riguarda la separazione dei prodotti e il reso, Lidl, a cui non è mai stato possibile rendere un prodotto, ed infine Cicalia, peggiore tra le piattaforme, soprattutto per quanto riguarda la consegna e il costo del reso, facendo pagare 16,90 euro per la spedizione del prodotto da restituire.
L’analisi di Altroconsumo, in conclusione, fotografa una situazione variegata: fare la spesa online fa sicuramente risparmiare tempo, stress e fatica, ma si tratta di un servizio non sempre impeccabile. Tra le altre criticità evidenziate dall’inchiesta si trovano – ad esempio – la carenza di offerte e sconti rispetto a quelli che si trovano nei punti vendita fisici e lo scarso assortimento di prodotti rispetto scaffali dei supermercati.