Come ogni anno, Partoo pubblica il Barometro delle recensioni rilasciate dagli utenti su Google nel 2022. Un’edizione ancora più ricca e dettagliata delle precedenti, grazie a dati inediti.
Realizzato analizzando 562.692 recensioni sulle schede Google di 12.020 punti vendita, il Barometro ha lo scopo di:
- Analizzare a 360° la reputazione online delle aziende italiane, individuando anche le abitudini e le tendenze di consumo degli utenti di Internet.
- Determinare quali sono le aziende con la miglior e-Reputation, in base a diversi criteri.
- Condividere le migliori pratiche per aiutare le aziende a migliorare la loro visibilità online.
Questo barometro si basa su un’osservazione: le recensioni online non sono mai state così strategiche. Hanno un peso sulle nostre decisioni quotidiane, ma anche sull’immagine del brand e sulla SEO.
L’importanza dell’e-Reputation nel processo decisionale è stata accentuata da due tendenze complementari. Da un lato, i consumatori vogliono fare scelte sempre più informate, dall’altro oltre l’80% degli acquirenti cerca informazioni su Google prima di recarsi in negozio. Che lo vogliano o meno, gli utenti di Internet si trovano a confronto con le opinioni di altri consumatori durante il loro customer journey.
È per questo motivo che Partoo ha voluto premiare le aziende che gestiscono al meglio la loro e-Reputation.
E-reputation: il podio della classifica
La classifica si basa su diversi criteri, ognuno dei quali ha un peso specifico: la valutazione media nazionale, il numero di recensioni per punto vendita, il tasso e il tempo di risposta alle recensioni e la diversità delle risposte.
In Italia, Leroy Merlin (93,3 punti) si riconferma per il secondo anno consecutivo l’azienda con la miglior Reputazione online. Bricocenter (92,1 punti) è al secondo posto in classifica, superando Tecnomat (90,3 punti) che ha ottenuto il terzo posto sul podio.
Entrano in classifica anche aziende nel campo dell’elettronica come Euronics e Gamestop. Un altro settore che ha raggiunto notevoli progressi durante l’anno in termini di reputazione è la GDO, in particolare Dimar S.p.A., Iper e Megamark.
Altre aziende note con una buona e-Reputation nel 2022 sono: Decathlon, KFC, Toyota e Woolrich.
I settori con la miglior valutazione media
Avere una buona valutazione media delle schede Google è un innegabile vantaggio, essendo un criterio di selezione molto importante per i consumatori.
In Italia, il rating medio delle aziende analizzate è di 4,09/5, rispetto al 4/5 del 2021.
È il settore immobiliare che riceve le recensioni più positive, con una media del 4,76/5 tra i clienti di Partoo. Bene anche il settore Automotive.
L’azienda con la miglior valutazione media in assoluto in Italia nel 2022 è VetroCar, con un punteggio di 4,75/5.
I settori con il maggior numero di recensioni
Il settore della distribuzione specializzata e della ristorazione occupano la vetta della classifica. Leroy Merlin e KFC si aggiudicano il primo e il secondo posto, ottenendo rispettivamente 957 e 261 recensioni in media a punto vendita. Decathlon si aggiudica il podio, guadagnando il terzo posto con una media di 162 recensioni a punto vendita.
L’importanza dei tempi nelle risposte
Ricevere molte recensioni è importante, ma bisogna dedicare del tempo a rispondere rapidamente per aumentare la soddisfazione dei clienti.
In questo caso, le aziende italiane che rispondono alla stragrande maggioranza delle loro recensioni molto rapidamente sono: BigMat (98% di recensioni in 6 giorni), Gi Group (99% di recensioni in 10 giorni) e Bricocenter (96% di recensioni in 6 giorni).
Analisi semantica
Quali valutazioni ricevono le aziende quando nelle recensioni dei clienti vengono menzionate le parole-chiave “prezzo”, “attenzione al cliente”, “esperienza” e “personale”?Nei primi due casi, quando i clienti menzionano la parola prezzo e attenzione al cliente, l’azienda ad avere più successo in assoluto è VetroCar (4,8/5). Tecnocasa è l’azienda italiana con la valutazione più alta quando nelle recensioni si parla del personale (4,9/5), mentre Gi Group vince il premio come miglior azienda quando si parla di esperienza.
