Le recensioni on line sono sempre più fondamentali per le reputazione di aziende, attività commerciali e anche professionisti. E spesso un’informazione fuorviante o addirittura falsa può creare tanti danni. Ma come agire in questi casi? E quale è la reale portata del fenomeno? Adnkronos/Labitalia ha raccolto i suggerimenti di Simona Petrozzi, web reputation manager.
“La web reputation -spiega- è la reputazione online di aziende e privati. Tutti noi appena conosciamo un’azienda o un privato cittadino cerchiamo su Google referenze e informazioni. Il web, quindi, permette agli utenti di accedere in autonomia alle informazioni di cui ha bisogno, siano esse vere o no. Pertanto, se un’informazione pubblicata online è falsa o non aggiornata, questa può comportare grandi danni alla reputazione personale o aziendale. Se una ‘notizia falsa o non aggiornata’ non viene rimossa e non si interviene con gli strumenti giusti, essa può rimanere in eterno sul web. Un commento negativo su un social network, forum, ecc., può distruggere anni di buona reputazione, far saltare affari, imprese e penalizzare il fatturato, distruggere la vita di una persona”, sottolinea.
Ecco però come agire. “Grazie al nostro ‘know how’ -spiega-sperimentato negli anni e a un team multidisciplinare cerchiamo di garantire risultati certi e tangibili. Operiamo nella più completa riservatezza, discrezione ed etica. Come dico sempre non si può ‘ripulire il web’ ma ripristinare la correttezza dell’informazione. Le recensioni di per sé non sono da condannare, rappresentano uno strumento di marketing efficace per le piccole e medie imprese, affinché possano costruirsi una reputazione digitale forte, e contribuiscono a creare un ‘sistema meritocratico’ che premia la qualità”, sottolinea ancora.
“Grazie alle recensioni molti imprenditori, come dico sempre, si sono anche messi in discussione per la prima volta – continua Petrozzi – e per un processo di ‘contaminazione reputazionale’ offline ed online e viceversa hanno migliorato anche sensibilmente i loro processi interni e la qualità anche grazie alle recensioni. Il tema è che purtroppo però spesso le recensioni sono false ed espressione di ‘concorrenza sleale’: Il locale che ha aperto vicino ad esempio che per paura di perdere fatturato inizia a screditare il ‘nuovo arrivato'”.
Petrozzi fornisce anche dati interessanti sul fenomeno. “Che le fake reviews -spiega- siano in crescita lo dicono i dati. Secondo l’associazione americana per la tutela dei consumatori Pirg, tra il 30 e il 40% delle recensioni online risulta falso ma proprio i feeedback vengono letti con attenzione dal 90% dei consumatori prima di scegliere un servizio. Da qui la nascita di un mercato digitale delle recensioni false stimato in 150 miliardi di dollari l’anno”, continua ancora.
“Su Google basta scrivere ‘comprare recensioni online’ e si apre un mondo. Decine di siti di finte recensioni offrono pacchetti a pagamento, Inoltre in vendita online c’è anche la possibilità di screditare i rivali, costruendo la ‘black reputation’. Il segreto -spiega ancora- è costruire la reputazione positiva investendo su buone prassi e procedure delle aziende e professionisti, insegnando anche alle aziende a lavorare meglio; aiutare le aziende ad investire nella propria reputazione è anche un modo per migliorare la loro etica. Le aziende che oggi sono in grado di trasmettere valori possono diventare i nuovi ideali ed eroi dei giovani, i nuovi riferimenti della società attuale. E la comunicazione ha questo dovere. Ma anche le aziende hanno questo compito ormai, non a caso si chiama ‘reputazione sostenibile’. Come dico sempre: saper comunicare il ‘virtuoso fare quotidiano'”, conclude.