Diversamente da quanto accade in molti altri settori, la GDO è valutata in modo decisamente positivo dai propri clienti. Questo è quello che è emerso dal nuovo studio di Partoo Italia, società leader nel settore della gestione della visibilità e reputazione online dei punti fisici dei brand omnicanali.
Lo studio svolto da Partoo, ha preso in considerazione le schede di Google Business Profile di 7.368 supermercati presenti sul territorio italiano e più di 3 milioni e mezzo di recensioni. L’obiettivo principale è quello di indagare a 360 gradi il posizionamento online dei principali attori della GDO italiana, evidenziando l’importanza dell’eReputation e la visibilità online, argomenti diventati molto importanti per ogni dipartimento marketing e decisionale.
I protagonisti di questa ricerca sono: MD, Aldi, Carrefour, Mercatò, Lidl, NaturaSì, Eurospin, Alì, Esselunga, Conad, U2, Bennet, Basko e Crai.
Lo studio è nato dopo aver notato forti trend delle ricerche online a scopo locale che, come annunciato da Google stesso, sono aumentate del 341% negli ultimi 12 mesi.
Questi dati, possono aiutarci a capire ancor più profondamente l’argomento e spiegarci il perché di questo risultato:
- il 98% dei consumatori ha dichiarato di cercare informazioni su Internet su un punto vendita prima di recarsi personalmente.
- il 76,7% degli utenti italiani che navigano su Internet, utilizzano mensilmente app di navigazione come Google Maps, Waze, Apple maps ecc. non solo per andare a casa dei propri amici, ma anche, e soprattutto, per raggiungere i punti vendita o per investigare gli orari di apertura, la pagina web e tante altre informazioni sui punti fisici.
- il 60% degli utenti dichiara di aver contattato direttamente uno store dalla scheda Google attraverso il bottone “chiama” o “chat”, per evitare frustrazioni generabili da informazioni incorrette come orari, indirizzi o numeri di telefono.
I trend delle ricerche locali
Analizzando il termine di ricerca “Supermercato vicino a me”, sulla piattaforma di Google Trends, si nota una notevole crescita negli ultimi 5 anni, in cui il termine veniva ricercato mediamente 0,27 volte al giorno a gennaio 2017, fino ad arrivare ad oggi, in cui il termine viene ricercato mediamente 4,55 volte al giorno, che corrisponde ad una crescita percentuale di circa il + 1600%.
Per quanto riguarda le interazioni con le schede Google Business Profile, Partoo, grazie alla propria rete di clienti europei nel settore è riuscita ad analizzare quante azioni vengono svolte sulle schede nel settore della GDO.
I risultati, anche in questo caso, sono stati al rialzo:
- +76% di apparizioni delle schede dei propri clienti derivanti da ricerche indirette (cioè quelle ricerche a scopo locale e di categoria, ad esempio “Supermercato a Milano”);
- +83% di apparizioni delle schede dei propri clienti derivanti da ricerche su google
dirette (cioè quelle ricerche a scopo locale e di uno specifico brand, ad esempio “Esselunga a Milano”);
- +28% di richieste di itinerario direttamente dalla scheda Googlq;
- +6% di chiamate telefoniche ricevute direttamente dall’azione “chiama” inserita sulla scheda del supermercato su Google Business Profile;
- +2% di click al sito web attraverso la scheda dei supermercati.
Lo studio sulla reputazione online:
Dopo aver analizzato queste analitiche di settore, Partoo ha deciso di svolgere uno studio approfondito sulla reputazione dei 14 supermercati sopraelencati.
I risultati sono molto buoni, sia a livello di interazione, sia di punteggio:
- in media, ogni supermercato riceve 489 recensioni
- la valutazione media di tutti i punti vendita è di 4 stelle su 5, con al primo posto Alì Supermercati con 4.3 su 5
- l’8% dei supermercati ha meno di 10 recensioni a negozio
Non basta però avere belle recensioni o essere un brand riconosciuto per avere un buon posizionamento online. Google infatti premia i punti vendita che hanno cura delle proprie schede in tutto e per tutto: orari di apertura corretti e aggiornati, indirizzo corretto, il/i numeri di telefono, il sito web, le categorie e che utilizzano i Google post. Insomma, tutto ciò che potrebbe interessare al cliente a riguardo del supermercato.
Pur essendo una cosa scontata, lo studio di Partoo dimostra che moltissimi di questi supermercati analizzati non hanno le informazioni base nella propria scheda Google, e quindi non sono in grado di accompagnare gli utenti durante il loro percorso online:
- 295 supermercati non hanno nelle schede il numero di telefono per essere contattati
- 369 supermercati non hanno né gli orari di apertura né il sito web collegato
Queste informazioni non solo aiutano i clienti, ma evitano le frustrazioni degli utenti che si trasformerebbero in una cattiva reputazione del brand.
La soluzione Partoo si sviluppa su due pilastri:
La presenza online
In un clic, tutte le informazioni dei negozi (indirizzi, orari, foto, click & collect, consegna, ecc.) vengono automaticamente condivise su una decina di piattaforme come Google, Facebook e Waze. L’azienda, insomma, può controllare l’immagine del proprio brand e fornire informazioni complete e aggiornate agli utenti online.
La relazione con i clienti
L’interfaccia consente di raccogliere, centralizzare, analizzare e rispondere ai messaggi e alle recensioni dei clienti pubblicati su Google e Facebook. L’obiettivo è stabilire un nuovo rapporto con il cliente e accompagnare gli utenti durante tutto il percorso di acquisto online.
L’implementazione di queste azioni invia un segnale molto forte a Google e migliora notevolmente il posizionamento dei negozi su ricerche competitive, come “Negozio di videogiochi Livorno”.